문 승 권
*영암읍 장암리 출생
*서울 거주
딱딱하고 엄격한 통제시스템과 평가만능시대에서 오직 개인만이 경쟁해서 이기는 것 만이 사는 길로 인식되고 있다. 열린사회라기 보다는 컴퓨터 박스 안에서 나만의 공간을 즐기는 것과 비슷하다.
일반 국민이나 고객이 기업이나 조직에서 느끼는 감성적 가치(emotional value)를 금전적 값어치로 따지기는 쉽지 않으나, 감성적 가치 역시 서비스기관과 같은 조직에서는 고객에게 제공하는 가치의 일부가 되며, 고객 충성도를 높이는 데 큰 몫을 하게 된다.
특히 감성적 말 한마디를 던져주는 감성마인드로 무장함이 긴요하다. 예를 들면, 미국 노드스트롬 백화점은 가격도 비싸고 특별 세일도 자주 하지 않는 편이다. 그런데도 다른 백화점보다도 매장 단위 면적당 순이익은 훨씬 높다. 그 이유는 뛰어난 환불 정책으로 환불받을 때 고객들이 기분을 상하지 않게 한다는 사실이다.
이러한 감성적 가치를 고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 호감을 갖게되는 경제적, 금전적 가치로 정의된다. 품질 등 기업가치를 결정하는 다른 요소와 같이 감성적 가치 역시 조직의 성패를 좌우할 수 있다.
홍콩의 캐세이퍼시핏 항공사에서도 불만처리 과정에서 고객에게 신속하게 문제를 해결해 주거나 완벽한 보상을 해 주는 것 보다 ``따뜻한 말 한마디``를 건네면 고객이 다시 이용하게 되는 위력이 작용한다는 것이다.
금년에도 주식과 부동산 시장의 외국 지분율 급상승, 국부의 해외유출과 국내 투자부진, 미군철수 등 컨트리 리스크 요인 발생, 산업구조간 또는 지역간 불균형, 사회적 혼란, 불경기, 우울함, 갈등을 위한 갈등 조장, 힘의 논리만 작용, 가정의 붕괴, 일자리 부족, 신용불량자 양산, 부정부패 지수 상승 등 중병의 환자와 같은 국내 상황이다.
이 병을 치유하기 위해서는 현장과 대국민 위주의 정책이 시급하다. 해법이 있다면 행동인데, 한국의 배는 가라앉고 있는데 말만 무성하다.
정치적, 외교적 안정, 신바람나고 밝은 사회, 화합의 사회, 조직 구성원간에도 감성적 가치에 의한 조직가치 향상, 창의와 감성문화 캠페인, 가정중심의 사회, 공급자 위주가 아닌 고객이나 일반 국민들을 감동시키는 서비스 마인드에 의한 경영과 행정, 정의와 원칙이 통하고 인간의 오감을 자극함으로써 따뜻한 감성적 가치가 넘쳐나 과거의 ``금모으기 운동``과 같은 캠페인으로 위기를 극복하는 사회가 되어야 할 것으로 본다.
영암신문
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