4차산업 혁명시대를 살아가는 우리들에게 코로나19로 인한 비대면의 일상화는 또 다른 생각을 하게 한다. 사회가 발달하면서 예전에는 생각지도 못했던 감정노동이란 것을 중요시하게 되는 현실을 맞이하고 있다. 감정노동이란 근로자들이 자신의 감정을 숨기고 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 등을 연기하며 일을 하는 것을 의미한다고 정의하고 있다. 현재 우리나라는 콜센터 상담원, 텔레마케터, 항공사 승무원, 은행 창구직원, 식당 종사자 등 740여 만 명의 감정노동자들이 일하고 있는 것으로 알려지고 있다.

‘손님은 왕이다’라는 고전적인 고객에 대한 가치관은 이제 많이 변하고 있지만 아직도 언론을 통해 잊을 만하면 고객의 갑질로 인한 문제가 보도되곤 한다. 사실 폐쇄시대에는 감정노동이란 개념조차 정립되지 않았고 고객이 왕일 수밖에 없는 환경이었다.

그러나 세월이 변하고 고객들도 제품과 서비스에 대해 만족하고 감동을 느끼는 시대가 되면서 고객 서비스의 차원이 다른 니즈가 생겨나면서 감동 서비스가 강조되는 시대가 됐다. 사실 서비스 업종에서 감동 서비스란 용어가 도입된 것은 불과 30여년 밖에 안됐고 우리나라에는 이제 시작 단계라고 해야 할 정도로 인식이 낮은 것도 사실이다.

우리는 흔히 오래된 식당인 노포에 들려 식사를 하면서 30년 단골, 40년 단골 등의 표현을 하며 해당 업체와의 인연을 강조하기도 한다. 이는 업체 업장에서는 너무나 고마운 ‘충성 고객’이라 하겠다. 이는 고객 우월주의, 고객 우선주의라는 단순한 인식에서 벗어나 해당 업체 종사자들은 고객이 기다리는 서비스가 아닌 고객이 무엇을 원하는지를 미리 파악해 서비스를 제공하는 고객감동 서비스를 제공하기에 이르렀다.

서비스를 제공하는 크고 작은 업체들은 생존 차원의 서비스 경쟁에 뛰어들면서 감동 서비스를 제공하는 감정노동자들은 종전보다 높은 업무 강도에 처해지게 되면서도 일부 몰지각한 고객들로부터 갑질을 당하는 어려움에 놓여 있는 것도 사실이다. 이런 가운데서도 대부분의 고객들은 종전의 막연한 ‘고객은 왕이다’라는 인식에서 벗어나 동등한 입장에서 소통하고 자신이 원하는 서비스를 제공받고 즐기는 ‘소통의 시대’가 정착돼 가고 있다.

우리는 술을 따르는 것에서 유래된 말들을 생각해 보면 상대를 존중하는 것이 얼마나 소중한지를 알 수 있게 해준다. 잔을 돌려 술을 권하는 것을 ‘수작’(酬酌), 도자기병에 들어있는 술의 양을 가늠하기 어려워 일정 부분 힘을 주어 따르는 것을 ‘짐작’(斟酌), 따르는 술의 양을 미리 정하는 ‘작정’(酌定), 상대방의 주량을 헤아려 술을 알맞게 따라 주는 것을 ‘참작’(參酌)이라고 하는 말 속에는 상대방을 배려하는 마음이 담겨 있음을 알 수 있게 한다.

코로나19의 3차 대유행을 경고하고 있는 우리사회, 특히 고객과의 대면 서비스로 영업을 영위하는 식당, 커피숍 등 각종 서비스 업종들의 어려움은 이루 말할 수 없는 지경이다. 그런 가운데서도 비대면 시대에 하루빨리 대면 서비스로 영업을 영위할 날만을 고대하는 사업주들은 일상생활이 정상화되길 기대하고 있다.

‘감동 서비스’와 ‘고객은 왕이다’는 결코 대립 요소가 아니라 공존하는 내용으로 자리매김하여 코로나19의 조기 종식이후 건전한 사회발전에 기여할 수 있기를 기대해 본다.